グローバルニッチの代表格「電子部品業界」。CX（顧客体験）の設計をどのように進めていくべきか？

こんな方に視聴をおすすめします

セミナー概要

本セミナーは、Content Marketing Academyが推進する「業界別 CXウェビナー」の一部として公開されています。

会社・講師紹介

友部 武志（プレゼンテーター） 日本オラクル株式会社 クラウドアプリケーション事業統括 CXクラウド事業本部

2016年より日本オラクルでOracle CX Cloudの営業を展開。ハイテク、電子機器、化学等の製造業を中心に担当。前職は、アクセンチュアグループのIMJでWebプロデューサー、ウェブサイト構築、デジタルマーケティングのコンサルとAdobe、Google、Salesforce等の製品を顧客に提供。

日本オラクル株式会社

「人々が新たな方法でデータを理解し、本質を見極め、無限の可能性を解き放てるよう支援していくこと」をミッションに掲げる、データベースとソフトウェアのグローバル企業。

田所 浩之（企画・監修） Content Marketing Academy （株式会社 日本SPセンター）

商社での海外駐在や、耐久消費財の企画開発、経営企画などを幅広く経験。2014年からマーケティングオートメーションの導入・支援コンサルティングに従事。2015年に転職し、CONTENT MARKETING LABに運営責任者として参画。コンテンツマーケティングのワークショップメニューを開発し、累計250社が参加。2018年より年次イベント、CONTENT MARKETING DAYを主催。2019年にContent Marketing Academyを設立。2020年から日本オラクルとの協業を企画・運営。

Content Marketing Academy

㈱日本SPセンターが運営するコンテンツマーケティングの専門アカデミー。2020年より、CX戦略をコンテンツマーケティングの観点から独自に研究。

2021年9月に『DX時代のコンテンツマーケティング』 を上梓

 

セミナー詳細（ダイジェスト）

前回 Part1の振り返り

Part1では、DXを実現するために必要な3つの軸：

・ 顧客理解（CX設計）
・ 部門連携・人材育成
・ テクノロジー・データ活用

を挙げましたが、今回は、このなかでも、戦略部分である「顧客理解（CX設計）」についてステップごとに詳しく説明していきます。

また、今回の Part2 の内容は、前回 Part1ご視聴後にご回答いただいたアンケート結果をもとに企画いたしました。いずれの回答からも、電子部品業界でのDXやCXに真剣に取り組まれている様子がひしひしと伝わってくる内容でした。アンケートへのご協力、ありがとうございました。

※テクノロジーについてのご要望につきましては次回Part3の参考とさせていただきますので、ご了承くださいませ

※Part1（ことはじめ編）は今すぐにこちらのページからご視聴いただけます

顧客をどうやって理解するか（ステップでCXを設計する方法）

そもそも、 CX とは？

まずは「CX」という言葉について。「CX」、つまり、「顧客体験（当時は、顧客経験価値）」という考え方を初めて提唱したのは、「バーンド・H・シュミット氏」という経営学者の方です。シュミット氏によると、「CX」は下図のように、5つに分類されます：

※出所：”Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Brands”
（邦題：「経験価値マーケティング」 バーンド・H・シュミット　ダイヤモンド社 2004年）

DX の実現を目指す中で、その思考体系として、ＣＸ に注目する企業（B2C・B2Bに関わらず）が増えていますが、いずれにせよ、顧客が何を成し遂げたいのか顧客の立場で理解して、その顧客が持つイメージを上回る体験をデザインすることが大切です。

【ステップ０】 ゴールを設定する

具体的な設計に入る前に、「顧客ジャーニー」の「対象」と「ゴール」を設定します。電子部品メーカーの場合、製品が数百～数千に及ぶため、訴求が同様の製品群をひとまとめににして、設計することが大切です。PoC（トライアル）として、まず最初に取り組む製品群としては、主力製品か、顧客についての情報をより多く集められるものにすると良いでしょう。

【ステップ１-(1)】 ペルソナを策定する

ゴールを設定したら、ペルソナを考えます。メッセージ戦略を考えるためには、無味乾燥なターゲットに留まらず、具体的な人物像にまで落とし込む必要があります。ただし、B2Bのペルソナは、個人属性に加えて、組織属性も、また、担当者だけでなく、決裁権者についても考えなくてはいけないなど、B2Cよりも複雑になります。

ペルソナの設計を、よりイメージしていただけるように、M社のペルソナ設計を例示します：

【ステップ１-(2)】 情報ニーズを抽出する

CX設計で最も大切なのが「情報ニーズ」の抽出です。ペルソナを可視化した後に、すぐに「顧客ジャーニー」の設計に入らずに、まずは「顧客ジャーニー」の下書きとなる「情報ニーズ」を抽出します。「情報ニーズ」は既存顧客からのヒアリングなど、根拠（ファクト）を元に考えます。

【ステップ１-(3)】 顧客ジャーニーを設計する

CXの設計図になるのが、コミュニケーション戦略を可視化した「顧客ジャーニー」で、前半と後半に分かれます。前半は、(1) で考えたペルソナ側のストーリーで、状況・マインド（ペインポイント）・情報ニーズ・行動の要素を時系列で考えていきます。

「顧客ジャーニー」の後半では、コンテンツ・媒体/フォーマット・CTA・KPIといった「企業側の打ち手（マーケティング戦略）」を考えていきます。前半のペルソナ側のストーリーのうち、特に「情報ニーズ」と「行動」から導き出すことができます。大切なことは、まず考えるべきは顧客についてで、施策やKPIを先に考えるのは順序が逆ということです。

◆◆◆

ここまでが、【ステップ１】 の内容で、CXの設計の基本となる考え方です。動画本編では、B2Bのペルソナや顧客ジャーニーが、B2Cと比較して何が違うのか、気をつけるべきポイントはどこなのかを詳しく説明しています。

続く、【ステップ２】 では、応用編として、

・ 【ステップ１】で設計した顧客ジャーニーをどのように精緻化していくか

・ 顧客企業ごとのマーケティング戦略をどのように設計していくか

について、詳しく解説をします。

さらに、【ステップ３】では、さらなる進化版として、

・ コミュニケーションをマルチチャネル・パーソナライゼーション化する
・ 顧客ジャーニーを再構築して、DXの実現に近づくためにはどうすべきか

 についても説明します。【ステップ２】も【ステップ３】も、引き続き、業界トップ企業のM社のCX戦略をもとに、説明を展開しています。ご興味ある方は、動画本編をご視聴ください。

※お申込み時にご案内するアンケートに回答すると、講演スライド(配布版)をダウンロードいただけます

 ※ウェビナー『「電子部品業界」 の DX を考える』シリーズは全3部作です。

【 Part １ 】 ～ ことはじめ 編 ～
【 Part ２ 】 ～ 顧客体験（CX） 編 ～ ： 本ウェビナー
【 Part ３ 】 ～ テクノロジー 編 ～　

文・Content Marketing Academy 田所